Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Evolución del concepto de calidad
En los últimos tiempos, diversos Instituciones y autores han ido dando definiciones de calidad de diversa amplitud.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Conceptos fundamentales de la materia
Controles de calidad
“Se reducen al análisis estadístico de productos por muestreo”
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Etapas de madurez de una empresa respecto a la calidad
Para analizar estas etapas nos basamos en la Planificación de Crosby:
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Proceso de mejora continua
“Las empresas con Calidad Total parten de una cultura basada en un proceso de mejora continua. Se trata de un proceso abierto que parte de la convicción de que siempre se pueden hacer mejor las cosas. Y esta dinámica es imparable, puesto que los cambios introducidos generan repercusiones que refuerzan este proceso orgánico de cambio”.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño La perfección como objetivo: ”cero defectos”
“EI proceso de mejora continua tiene como objetivo implícito la perfección.”
Según V.Alonso y A.Blanco:
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño HISTORIA DE LA CALIDAD
Juse: Japón
El origen del concepto se encuentra en Japón, en los años 40 y 50, en plena época de reconstrucción de su industria tras la guerra. En esos años los japoneses eran conocidos por la fabricación de imitaciones baratas de pésima calidad. Los japoneses fueron conscientes de ello y decidieron tomar medidas para solucionarlo.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Introducción en Estados Unidos y difusión por Europa
El modelo de gestión que desarrollaron los japoneses tiene raíces culturales, no obstante fue posible su exportación a occidente ya que los sistemas en sí mismos consisten en planteamientos teóricos, técnicas y procedimientos que en su mayoría no requieren un ambiente o un medio cultural particular para su implantación.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Posición española orientada hacia la calidad
La situación española en relación con la calidad es desproporcionada en relación con nuestros socios europeos.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño El cliente.
Modelo de relación cliente-proveedor
Los clientes pasan a ser el epicentro de la empresa.
La totalidad de los proyecto que se desarrollan en la empresa se planificarán en torno al cliente, tomándolo siempre como referencia, y en una continua adaptación a sus necesidades en un ámbito cada vez más cambiante.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño La excelencia en el servicio a clientes
El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a éste un producto de calidad que cubra sus expectativas, que le satisfaga plenamente. Y ésta es la idea más destacada de la filosofía de la Calidad Total: proporcionar al cliente un producto o servicio de calidad, ajustado a sus deseos y necesidades.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Identificación y medición de los costos de la mala calidad
La identificación y medición de los costos de mala calidad constituye un elemento de suma importancia a la hora de realizar una evaluación económica de la rentabilidad de un sistema de gestión de la calidad. Se debe poner un cuidado especial en identificar y medir los costos de calidad y muy especialmente aquellos asociados a la mala calidad para poder controlarlos y gestionarlos en una etapa posterior.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Customer Satisfaction
Definición
La calidad tiene que ser medida con el objeto de evaluar la buena salud de los distintos procesos del producto y/o servicio.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Compras sorpresa
Otra forma útil de reunir información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es pedir a consultores que actúen como compradores potenciales e informen sobre sus experiencias, comparando nuestros productos con los de la competencia. Estos “clientes fantasma” tienen que:
Plantear problemas.
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño Revisiones del servicio
Las revisiones periódicas son lo que en el área de Consultoría de Recursos Humanos se denomina “Mistery Shopper” (Comprador Misterioso).
Francisco Guardeño
Consultor IT
Management & Solutions